Praktyki komunikacyjne oparte na otwartej komunikacji

Rozumienie komunikacji w organizacji z punktu widzenia przetwarzania informacji stało się istotnym czynnikiem wielu badań. Jednakże w parze z tymi teoriami pojawiły się koncepcje oparte na relacjach interpersonalnych uczestników organizacji. Takie podejścia uwidoczniły rozmaite efekty komunikacji, ujawniły wielorakie, ukryte problemy oraz konflikty interesów, poglądów i opinii. Każda organizacja opiera się na systemie komunikacji, który bierze czynny udział w procesach łączności pomiędzy poszczególnymi elementami struktury oraz uczestniczy w procesach podejmowania decyzji. Sposób podejmowania decyzji różni się w zależności od charakteru organizacji. Biurokratyczne struktury opierają się na przetwarzaniu informacji, ze szczególnym uwzględnieniem ustalonych z góry reguł i procedur, co w rezultacie daje duży stopień zrutynizowania procesów decyzyjnych. Natomiast organizacje macierzowe i organiczne cechuje raczej luźny i doraźny styl w podejmowaniu decyzji. Nie ulega wątpliwości fakt, iż system komunikacji oraz jego ważny element, jakim jest informacja, są związane z procesami decyzyjnymi.

Badaczem zajmującym się problematyką informacji w procesie komunikowani się oraz jej wpływem na podejmowanie decyzji, był Herbert Simon. Poszukiwał on analogii pomiędzy podejmowaniem decyzji przez pojedynczych członków oraz podejmowaniem decyzji przez organizacje. Jego badania dowiodły, że ludzie mają ograniczone zdolności przetwarzania informacji i dlatego żadna organizacja nie może być doskonała merytorycznie. Członkowie działają zazwyczaj na podstawie niepełnych informacji dotyczących przebiegu działań i ich konsekwencji. Potrafią zbadać jedynie ograniczoną liczbę możliwości wiążących się z podjęciem danej decyzji oraz nie potrafią przypisywać wynikom dokładnych wartości.

Na podstawie takich spostrzeżeń Simon doszedł do wniosku, że jednostki, jak i organizacje akceptują „ograniczoną racjonalność decyzji”, które są zadowalające dla funkcjonowania całości. Ponieważ zdaniem autora, ograniczenia ludzkiej racjonalności są zinstytucjonalizowane w strukturach i sposobach funkcjonowania organizacji, jego teoria podejmowania decyzji sprowadza się do rozumienia organizacji jako czegoś w rodzaju

„zinstytucjonalizowanych mózgów”. Procesy decyzyjne muszą zostać rozbite na drobne elementy, by móc sobie z nimi poradzić. Podziały na stanowiska pracy, czy wydziały w obrębie jednej organizacji, definiują strukturę i zakres działań. Patrząc na organizację w taki sposób możemy wyróżnić jeszcze inne podziały: strukturę uwagi, interpretacji, podejmowania decyzji, które mają przecież istotny wpływ na codzienne jej działanie. Taki podział prowadzi do segmentacji otoczenia i przede wszystkim do rozdzielenia odpowiedzialności na mniejsze jednostki. Podobną funkcję mają zhierarchizowane struktury, które tworzą tzw. kanały do rozwiązywania problemów. Zarządzanie procesem decyzyjnym

w strukturach hierarchicznych polega na powierzaniu pracownikom na niższych szczeblach odpowiedzialności za dostarczanie rutynowych informacji oraz pozwolenie im na podejmowanie rutynowych decyzji. Pracownicy na wyższych szczeblach koncentrują się na szczególnie ważnych informacjach i decyzjach. Często jednak specyficzne problemy są przekazywane odpowiednim jednostką, takim jak: zespoły planistyczne, grupy zadaniowe, konsultanci. Wszelkie tego typu działania prowadzą do uproszczenia złożonych zadań i ułatwienia zarządzania. Założenia Herberta Simona zbliżone są do koncepcji przyzwolenia w modelu komunikacyjnym Deetza. Podejście to zakłada, iż wpływ praktyk organizacyjnych jest najsilniejszy kiedy nikt nie zdaje sobie z niego sprawy. Przyzwolenie stanowi więc próbę stwarzania i odtwarzania kultury sprzyjającej interesom zarządu. Komunikacja nie odzwierciedla rzeczywistości, ale ją tworzy, tak jak chce tego władza. Zgoda na podejmowanie prostych, mało znaczących decyzji przez szeregowych pracowników daje w prawdzie poczucie odpowiedzialności i podnosi ich wartość, jednak w rzeczywistości jest to forma manipulacji ze strony przełożonych. Menedżerska mentalność nastawiona na wzmacnianie kontroli w firmie przybiera formę ukrytej kontroli a pracownikom często narzucane są tego typu zachowania.

Model komunikacyjny Stanley'a Deetza w swych podstawowych założeniach opiera się na tradycji socjokulturowej rozpatrując komunikację jako tworzenie i odgrywanie rzeczywistości społecznej. Teoria opiera się na przesłance, że rozmawiający ze sobą ludzie tworzą i odtwarzają kulturę, a ich słowa nie zawsze odzwierciedlają coś, co naprawdę istnieje.

Wizję rzeczywistości kształtuje język, którym posługują się ludzie. Zgodnie z semiotyką większość słów nie wiąże się w żaden logiczny i konieczny sposób z reprezentowanymi przez siebie ideami. Rozpatrując komunikację jako proces dzielenia się znaczeniami poprzez znaki wchodzimy w obszar semiotyki, gdzie znak jest dowolnym elementem zdolnym do reprezentowania czegoś innego (znaki, oznaki, oznakowania, znaczenia). Szczególnego rodzaju znakami są zapewne słowa będące symbolami. Zdecydowana większość symboli nie wiąże się w żaden naturalny sposób z przedmiotami lub zjawiskami, do których opisu służą.

Tak samo jest z symbolami niewerbalnymi, takim jak ruch rąk, mrugnięcia, itp. Stanley Deetz podobnie jak semiotycy przychyla się do stwierdzenia, że komunikowanie się to generowanie i wymiana znaczeń, natomiast tych znaczeń należy szukać w ludziach a nie w słowach. Istotę założeń Deetza najlepiej obrazuje postawione przez niego pytanie: „czyich znaczeń należy szukać w ludziach?”. Odwołuje się on do fundamentalnych założeń semiotyki. To właśnie jeden z pierwszych reprezentantów teorii semiotycznej Igor Amstrong Richards, przedstawiając systematyczny opis sposobu funkcjonowania słów uznał, iż należy je traktować jako arbitralne symbole, które same w sobie nic nie znaczą. Przyjmują one raczej

znaczenie kontekstu, w którym występują. Dla semiotyków znaczenia nie znajdują się w słowach czy w innych symbolach, lecz są umiejscowione w ludziach. Badaczy reprezentujących tę tradycję interesuje, w jaki sposób znaki przekazują znaczenie i jak można je wykorzystać, aby uniknąć nieporozumień w komunikacji.51

Edward Sapir, językoznawca z University of Chicago i jego uczeń Benjamin Lee Whorf są prekursorami tradycji socjokulturowej. Koncepcja socjokulturowa opiera się na przekonaniu, że struktura języka w danej kulturze jest określeniem kształtu ludzkich myśli i działań. Ich teoria językowej względności zaprzecza poglądowi, że wszystkie języki są podobne, i że słowa są jedynie neutralnymi środkami przeznaczonymi do przenoszenia znaczenia. Taki pogląd podważa teorię, w której informacja przekazywana przy pomocy określonych w danym języku słów stanowi bezstronny i obiektywny środek przekazu.

Przedstawiciele semiotyki i tradycji socjokulturowej są zdania, że poprzez komunikowanie się ludzie tworzą rzeczywistość i przekształcają ją, a w rezultacie współtworzą własną kulturę społeczną. Wyciągając wnioski z tych teorii Stanley Deetz dochodzi do przekonania, że podczas komunikowania się permanentnie tworzone i konstruowane są znaczenia, zaś sama komunikacja, a szczególnie jej akty i język, którym posługują się uczestnicy organizacji, służy podtrzymywaniu władzy. Autor krytycznej teorii komunikacji dochodzi do konkluzji, że uczestnicy organizacji nieświadomie przejmują jako własny, wdrażają i realizują system wartości obowiązujący w firmie. Wszystko to odbywa się za pomocą języka, który poprzez swoją funkcję komunikacyjną uczestniczy w różnych obrzędach i rytuałach komunikacyjnych i bywa często wykorzystywany przez zarządzających do sprawowania ukrytej kontroli. Ostatnia zaprezentowana przez Deetza praktyka organizacyjna nazwana uczestnictwem stanowi podejście w modelu komunikacyjnym zakładające otwartą dyskusję i demokratyczny współudział w negocjacjach i podejmowaniu decyzji przez wszystkich zainteresowanych. Według Deetza prawo do głosu powinni mieć wszyscy, którzy odczuwają na sobie skutki organizacyjnych decyzji. Demokratyczne uczestnictwo oznacza jawne negocjowanie podziału władzy. Wszelkie prawa i zarazem obowiązki uczestników organizacji powinny być zatem negocjowane w trakcie wzajemnej interakcji. Każdy powinien mieć przekonanie o współstanowieniu w procesie podejmowania decyzji. Stanowisko i opinię każdej z osób należy rozpatrywać w procesie wzajemnych interakcji komunikacyjnych. Proponowane przez badacza czwarte podejście opiera się częściowo na tradycji fenomenologicznej, traktującej komunikację jako doświadczanie siebie i innych poprzez dialog. Jej podstawowe założenia sprowadzają się do analizy codziennego życia z punktu widzenia uczestników komunikacji. Najistotniejsza w analizie jest

interpretacja osobistych i subiektywnych doświadczeń uczestników. Jeden z psychologów Carl Rogers doszedł do wniosku, iż dwie osoby nie mogą mieć tych samych doświadczeń życiowych i dlatego na tym tle często dochodzi do nieporozumień. Problemy w komunikowaniu się można jednak zminimalizować poprzez stworzenie bezpiecznych warunków dla subiektywnych wypowiedzi każdej osoby. Konieczne dla komunikujących się osób są takie warunki, które wpływają pozytywnie na ich wzajemne relacje.

Stanley Deetz krytykuje silną strategię wzmacniania kontroli wobec pracowników.

Nie zgadza się także z podejściem proponującym styl wyłudzania przyzwolenia i manipulowania podwładnymi, zezwalając im jedynie na wypowiadanie własnych poglądów bez prawa do podejmowania istotnych decyzji. Proponuje zastąpić te praktyki podejściem umożliwiającym wspólne głosowanie nad ważnymi decyzjami oraz jawne i demokratyczne negocjowanie podziału władzy. Deetz jest zwolennikiem otwartego dialogu i formy pośredniczenia a nie koordynowania przez zarządzających sprzecznych interesów w trakcie podejmowania decyzji. Zakłada, iż częstsze przebywanie i rozmawianie z podwładnymi jest tą drogą, za pomocą której przełożony szybciej pozna potrzeby, postawy czy nawet obawy swoich podwładnych. Szczery dialog i wzajemne rozmowy pomogą wspólnie zrozumieć systemy wartości reprezentowane przez obie strony, dając początek wzajemnej poprawnej interakcji. Proponowane przez Deetza rozwiązanie zaczerpnięte zostało właśnie z teorii fenomenologicznej. Carl Rogers, jeden z przedstawicieli tej teorii proponuje trzy warunki, dzięki którym mogą być spełnione przesłanki poprawnej interakcji: stosowność i pozytywny stosunek i empatię. Stosowność odnosi się do autentycznych i rzeczywistych zachowań się osób. Zachowania tego typu cechuje przejrzystość oraz silne zintegrowanie z treścią wysyłanych komunikatów słownych. Bycie otwartym i nie ukrywanie się pod maską sprzyja lepszym interakcjom. Takie zachowania osób wzajemnie komunikujących zmniejszają wspólną niepewność i poczucie, że jest się manipulowanym przez innych. Drugi z warunków zakłada pozytywne nastawienie i akceptację drugiej osoby. Szacunek wobec siebie i obustronne zainteresowanie się opinią czy problemem osoby, pomaga wspólnej interakcji stać się konstruktywną. Jeśli ten warunek jest spełniony, to w relacjach interpersonalnych pojawia się pozytywna komunikacja. Skuteczność porozumiewania się zależy jeszcze od jednego warunku. Osoby podejmujące interakcję powinny umieć wczuć się i zrozumieć osobę, z którą komunikują się. Empatia wiąże się z umiejętnością odkładania na drugi plan osobistych poglądów i wartości, by móc w pełni, bez uprzedzeń zrozumieć świat innej osoby.

Pełne zrozumienie drugiej strony wymaga aktywnego uczestnictwa i dążenia do wysłuchania tego, co ta osoba myśli, czuje oraz zrozumienia jej opinii, tak jakby one były własne.52

52 Rogers C.: Terapia nastawiona na klienta. Grupy spotkaniowe. Thesaurus Press, Wrocław 1991.

Podobną problematyką zajmował się Martin Buber, filozof i teolog, który głosił również możliwość dobrej komunikacji i zadawalającej obie strony interakcji. Autentyczne ludzkie relacje są osiągalne poprzez dialog, rozumiany jako intencjonalny proces, którego celem jest zrozumienie przez obie strony sytuacji drugiego. Nie jest zaskoczeniem, iż Stanley Deetz jako teoretyk i badacz procesów komunikowania się między ludźmi, oparł swoją praktykę uczestnictwa na podejściu zakładającym otwartą dyskusję i demokratyczny współudział w trakcie podejmowania decyzji. Jak widać teoria krytycznej komunikacji łączy w sobie wiele podejść i teorii z zakresu komunikacji społecznej. Deetz czerpiąc z tak wielu nauk wiedzę wyprowadził merytoryczne założenia dla zarządzania organizacjami. Propozycję zastąpienia praktyki organizacyjnej, zakładającej kierowniczą kontrolę, modelem opartym na otwartej dyskusji i wspólnej negocjacji wszystkich zainteresowanych, badacz przedstawia w czterech wytycznych:53

1. Stworzenie w miejscu pracy warunków, w których każdy uczestnik będzie mógł myśleć i zachowywać się jak właściciel. Takie podejście ukierunkuje system norm i wartości zatrudnionych na podwyższenie ich jakości pracy. Nastawienie i opinia wśród pracowników będzie nakierowana na interesy firmy a zaufanie do organizacji znacznie wzrośnie.

2. Zintegrowanie procesów zarządzania z procesami wykonywania pracy. Rozłożenie odpowiedzialności na członków jest głównym założeniem. Zakłada ona stworzenie mniejszych zespołów zadaniowych, w których zarówno osoby zarządzające i pozostali pracownicy współpracują razem a podejmowanie ważnych decyzji leży w gestii wszystkich członków zespołu.

3. Zapewnienie dostępu do rzetelnej informacji dla wszystkich uczestników organizacji.

Zmniejszenie niepewności wśród zatrudnionych dzięki ciągłemu dostępowi do istotnych informacji skutkuje podejmowaniem świadomych decyzji. Umożliwienie to zatrudnionym na pełny wkład i uczestnictwo w zarządzaniu i negocjowaniu.

4. Struktura społeczna firmy powinna wynikać z inicjatywy jej członków. Władza i obowiązki nie powinny być narzucane. Lepiej jest, gdy plan i podział pracy, nadzór nad jakością, kontrola wydajności, zatrudnienie, czy koordynacja pracy, leży w gestii poszczególnych zespołów zadaniowych.

Cztery proponowane przez Deetza postulaty przyczyniają się do zwiększenia poziomu satysfakcji z pracy, wzbudzają zaangażowanie pracowników i co najważniejsze, podnoszą ich lojalność wobec firmy. Demokrację według Deetza tłumaczyć należy poprzez pełne

uczestnictwo, zaufanie, równość, różnorodność i współpracę. Tak więc, cała nadzieja w komunikacji w miejscu pracy, która to powinna sprzyjać otwartemu dialogowi a nie stanowić tła ciągłych problemów. Opracowana przez badacza kontrpropozycja dla autorytarnych stosunków władzy w organizacji jest problematyczna. Jednak ma nadzieję, że choć w małej części realizowanie jego zaleceń pozwoli złagodzić skutki zniekształconej komunikacji. Wspólne i jawne podejmowanie decyzji oraz demokratyczne uczestnictwo kształtuje lepsze relacje i niesie poważne korzyści ekonomiczne.

Praktyki komunikacyjnej opartej na otwartej komunikacji można doszukać się w tej części struktury uczelni wyższej, w której realizowane są działania dydaktyczno-naukowe.

System komunikowania się w relacjach pracowniczych podczas wykonywania tych zadań wręcz wymusza otwartą interakcję i bezpośrednią dyskusję. Proponowana przez Deetza praktyka uczestnictwa oparta jest na współdziałaniu członków zespołu. W uczelni ta praktyka uwidacznia się w funkcjonowaniu małych grup, w obrębie pojedynczych wydziałów czy jednostek dydaktycznych. Realizowanie zadań dydaktycznych w grupach celowych stwarza dla ich uczestników wspaniałe warunki do otwartego i poprawnego porozumiewania się poprzez szczere i wzajemne wymiany zdań, stosowny i pozytywny stosunek względem siebie, czy empatię. W takich grupach można dostrzec, że wewnętrzna struktura jest zbudowana bardziej na bazie wzajemnych inicjatyw poszczególnych członków, niż wymuszona procedurami panującymi w uczelni. Tego typu interakcje są mniej zauważalne, ze względu na ich wymiar i miejsce występowania. W mniejszych grupach, funkcjonujących w większej strukturze całej uczelni, dochodzi do wyizolowania się uczestników tych grup, co najmniej na czas realizacji zadań. Wpływa to pozytywnie na kreatywne działanie i otwartą komunikację w ich obrębie. W ten właśnie sposób osoby wchodzące w skład danej grupy mogą aktywnie uczestniczyć w dyskusji i współdziałać demokratycznie w podejmowaniu decyzji związanych z realizacją podjętych zadań.

2.2.2. Bariery efektywnej komunikacji w organizacji i sposoby ich