Współpraca z klientem

Marketingowe wsparcie procesów transformacji wyników prac naukowych do zastosowań praktycznych, powinno być oparte, naszym zdaniem, na zasadach marketingu relacji, z uwagi na specyfikę procesów innowacyjnych ich uczestni-ków, a jednocześnie uczestników rynku innowacji. W marketingu relacji zakłada się tworzenie nowej wartości wraz z klientem, a nie dla klienta⁷, przy czym głów-ną rolę pełni właśnie klient. Założenie to pokazuje, że potencjał, zarówno ludzki jak i rzeczowy musi być dostosowany do jego wymagań i potrzeb. Oznacza to, że tworzenie tak rozumianej wartości przebiegać musi w ścisłej współpracy klienta (czytaj firmy zamawiającej określone wyniki badań) z realizatorem tych badań naukowych czyli z jednostką sfery nauki. Ten tryb tworzenia wartości impliku-je dla tych impliku-jednostek posiadanie stałych, lojalnych klientów. Motywy lojalności można zdefiniować jako czynniki wewnętrzne natury psychicznej i fizjologicznej klienta, ukierunkowujące, podtrzymujące i rozwijające jego zadowolenie z regu-larnej współpracy i jej efektów⁸.

Programy lojalnościowe to długotrwałe działanie marketingowe, które po-winno skutkować przywiązaniem klientów (przedsiębiorstw) do jednostki sfe-ry nauki. Charaktesfe-rystyczną postawą lojalnych jednostek sfesfe-ry nauki jest chęć

7 W. Urban, D. Sieminiecka, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. PLACET, W-wa 2008, s.55.

8 Myśl ta powtarzana jest wielokrotnie w pracy: Ph. Kotler, J. A. Caslione, Chaos. Zarządzanie i marketing w erze turbulencji, Wyd. H. T. Bisnes, Warszawa 2008.

obdarowywania przedsiębiorstw wiedzą związaną z możliwością uzupełnienia przez nich luki innowacyjnej, w tym technologicznej. Wiedzę tę traktować nale-ży, jako dodatkową korzyść wynikającą z regularnego bądź częstego korzystania z oferty firmy. Jednostka sfery nauki mogłaby stać się opiekunem naukowym przedsiębiorstwa lub grupy przedsiębiorstw⁹. Celem sprawowania takiej opie-ki mogłaby być debata poświęcona sposobom podnoszenia poziomu innowa-cyjnego firm. Zbudowanie trwałych relacji może być następstwem długiego, trwałego stosowania programów lojalnościowych mając na uwadze „nową erę innowacji”. Tworząc modele relacji z klientem należy określić z jednej strony oczekiwania klientów z drugiej zaś możliwości jednostek sfery nauki. Sformuło-wanie tych oczekiwań i możliwości staje się podstawą określenia warunków rela-cji i w efekcie nastąpi weryfikacja korzyści tych relarela-cji dla obu stron. Zbudowanie trwałej relacji uzależnione jest od siły negocjacji, aspiracji negocjatorów oraz ich zdolności, profesjonalizmu, a także postawy życiowej¹⁰.

Proces alokacji zasobów innowacyjnych podczas transferu innowacji z jed-nostki sfery nauki do MŚP przebiega wg następującej procedury¹¹:

1. Oszacowanie rynku: zależy od branży, fazy rozwoju danej branży, czy też firmy, do której może być zaadresowana oferta instytutu;

2. Zdefiniowanie parametrów, ważnych dla klientów – z punktu widzenia ich oczekiwań względem innowacyjnych rozwiązań;

3. Zbudowanie modelu współpracy z kluczowymi klientami;

4. Ocena wartości klientów – w oparci o sformułowane założenia projektu innowacyjnego;

5. Tworzenie portfeli kluczowych klientów.

9 Nasze wieloletnie badania tego problemu dowiodły, iż MŚP nie są zainteresowane tego typu opieką, gdyż przede wszystkim jest za droga z jednej strony, a z drugiej zaś wiedzą lepiej, co mogą zrobić i żadna opieka naukowa nie jest im potrzebna.

10 S. Turek, Najważniejsi klienci, czyli Kay Account Management w praktyce, Wyd. M. T. Bisnes, Warszawa 2006, s. 85, 97.

11 Tamże, s.83-86.

Tabela. 4.3.1.3. Procedura tworzenia modelu relacji z klientem

KROK I ^ Określenie oczekiwań klienta (przedsiębiorstw)

 Określenie możliwości jednostki sfery nauki KROK II ^ Sformułowanie oferty jednostki sfery nauki

 Sformułowanie warunków relacji

KROK III ^ Korzyści przedsiębiorstwa

 korzyści jednostki sfery nauki Źródło: Opracowanie własne

Warto na zakończenie podkreślić, iż w marketingu innowacji wykorzystać można, i należy, wszystkie zasady opisane w punkcie 4.2. Najważniejszą, jak się wydaje, jest zasada współpracy z klientem.

Podsumowując niniejszy punkt, podkreślamy, że marketing innowacji wspoma-ga przebieg procesów innowacyjnych składających się z kilku faz – formułowanie po-mysłów na innowacje, wybór rodzajów i celów innowacji, ocena możliwości, środków i sposobów ich realizacji, prac projektowych, wdrożeniowych oraz prac związanych z komercjalizacją. Fazy te realizowane są przez różne podmioty w tym instytucje naukowe oraz gospodarcze. Znaczące są przedsiębiorstwa wdrażające. Zgodnie z logiką powstawania innowacji efekty każdej z faz są inne i stanowią „półprodukt” do kolejnych faz. Każda faza wymaga specyficznego kapitału intelektualnego, wiedzy i umiejętności. W myśl zasady podejścia zintegrowanego, marketing powinien objąć swym działaniem wszystkie innowacyjne fazy procesu łącznie (a nie każdą z osobna), co spowoduje skrócenie drogi od pomysłu do jego wdrożenia, ułatwi transfer wiedzy do zastosowań praktycznych, wzmocni potencjał intelektualny podmiotów uczestniczących w realizacji procesów innowacyjnych.

Mikro, małe i średnie organizacje traktować należy, jako uczestników rynku innowacji po stronie popytu. Popyt dotyczy pomysłów na wdroże-nia oraz konkretne rozwiązawdroże-nia innowacyjne, które mogłyby pobudzić ich aktywność innowacyjną. Po stronie podaży, na rynku innowacji znajdu-ją się oferty jednostek sfery nauki skierowane do MŚP. W rzeczywistości ani MŚP ani jednostki sfery nauki, nie są w stanie zdefiniować swoich potrzeb i ofert. Harmonizacja sfery popytu i podaży wymaga określonych i specyficznych za-biegów organizacyjnych, prowadzących do optymalizacji procesów innowacyjnych, co może stanowić nowy, ciekawy obszar badawczy. Warunkiem rzeczywistego po-pytu na rozwiązania dla pobudzenia aktywności innowacyjnej MŚP jest rozumienie, a może przekonanie tych firm, że wdrożenie spowoduje realny przyrost warto-ści firm poprzez wzrost innowacyjnowarto-ści, podniesie ich zdolność konkurencyjną i wpłynie na korektę ofert podażowych. Zasadniczej staranności wymaga też spo-sób komunikowania problematyki innowacyjności zarówno wśród uczestników rynku innowacji jak i społeczeństwa czyli wyboru zarówno treści komunikatów jak i kanałów informacyjnych tym bardziej, że innowacyjność nie jest zjawiskiem łatwo uchwytnym ani też zrozumiałym aby szerokie rzesze społeczeństwa łatwo mogły się zgodzić z konstatacją, że jest ona konieczna¹².

12 P. Zadura-Lichota, Świt innowacyjnego społeczeństwa, PARP, Warszawa 2014.

4.3.2. Ekomarketing