Podstawowe rodzaje zaufania

Ze względu na stosowane podejścia badawcze istnieją różne rodzaje zaufania. Po-wstawały na podstawie badań przeprowadzanych nad: procesami formułowania się zaufania (Zucker 1986), wymianą ekonomiczną (Gambetta 1988), znaczeniem śro-dowiska pracy (Morris, Moberg 1994), istotą zarządzania (Robbins, Decenzo 2002), zachowaniem menedżerów (Joni 2004), skutecznością współpracy, komunikacją i wymianą emocji (Larkin 2006), socjologicznymi czynnikami zachowań (Sztompka 2002, 2007).

Przedstawione typy zaufania odnoszą się do: struktury i systemu organiza-cji (np. zaufanie pionowe, poziome, systemowe, strukturalne), siły oddziaływania (duże, małe), osób i relacji międzyludzkich (np. personalne, osobiste, pozycyjne), zachowań organizacyjnych (np. komercyjne, emocjonalne) oraz oparte są na jakichś zasobach (np. wiedzy).

Wielu autorów wymienia zaufanie oparte na jakichś zasobach lub zachowaniu.

Dla przykładu: D.B. Shapiro (1992) oraz S.P. Robbins i D.A. Decenzo (2002) wyod-rębniają zaufanie oparte na:

• zastraszeniu – wynika z obawy przed represjami w razie jego utracenia (jed-nostki boją się konsekwencji niezrealizowanych zobowiązań);

• wiedzy, wynikające z możliwości przewidywania zachowań na podstawie hi-storii interakcji (im lepiej kogoś znamy, tym lepiej przewidujemy jego postę-powanie, a przewidywalność zwiększa zaufanie);

• utożsamianiu się z drugą stroną, które wynika ze związków emocjonalnych i istnieje dzięki temu, że dwie strony znają swoje zamiary i doceniają potrzeby oraz pragnienia.

Podobnie S. Harris i M. Dibben (1999) opisują zaufanie oparte na wiedzy, identy-fi kacji i kalkulacji. L.G. Zucker (1986) oraz H. Hummels i H.E. Roosendaal (2001) wymieniają zaufanie:

• oparte na procesie, wyrażające skłonność do współpracy z innym pracow-nikiem. Jeżeli uprzednie doświadczenia były pozytywne, to istnieje większe prawdopodobieństwo nawiązania współpracy. Jest to również zaufanie, jakie występuje między osobami, które nie zawsze się znają, a muszą współpra-cować;

• instytucjonalne – nie do samej instytucji, lecz związane z formalną strukturą organizacyjną, wynikające z ustalonych procedur, certyfi kacji (formalne nor-my wzmacniają takie zaufanie, gwarantują do pewnego zakresu przewidywal-ność zachowań innych ludzi);

• oparte na charakterystyce – ludzie, którzy mają podobne cechy charakte-ru i doświadczenia, potrafi ą lepiej zrozumieć swoje potrzeby i oczekiwania.

Jesteśmy przekonani, że ludzie należący do tego samego kręgu będą lojalni, potrafi ą zrozumieć nasze potrzeby i dlatego możemy im zaufać.

Powszechnie mówimy o zaufaniu opartym na życzliwości. To zaufanie do drugiej osoby, że nas nie ośmieszy, że będzie życzliwa. Ten rodzaj zaufania związany jest z bra-kiem strachu. Zaufanie oparte na poznaniu/percepcji wynika z pierwszego wrażenia.

Występują też rodzaje zaufania, które wyrażają nastawienie do innych osób, peł-nione funkcje społeczne, zajmowane pozycje w strukturze organizacyjnej.

A. Saj-nicole Joni (2004) wymienia zaufanie:

• personalne – rozwijające się w środowisku pracy poprzez doświadczenie i wiedzę, jaką zdobywamy o drugim człowieku. Wysoki poziom tego zaufania występuje, gdy postrzegamy drugą osobę jako etyczną, uczciwą, dyskretną, mającą dobre intencje;

• typu „biegłość” – obdarzamy nim osoby kompetentne (mistrzowskie) mające wiedzę na temat realizowanych procesów. Wiedza ta powinna być demonstro-wana, objawiać się w codziennym wykonywaniu pracy. Jest to zaufanie, jakim obdarzamy lotników i techników, wchodząc na pokład samolotu. Wysoki po-ziom zaufania występuje, gdy postrzegamy drugą osobę jako eksperta, mają-cego kompetencje adekwatne do wykonywanej pracy, umiejącą zastosować posiadaną wiedzę w różnych sytuacjach (np. kryzysowych);

• strukturalne – jest odzwierciedleniem ról pracowników i ich ambicji. To za-ufanie zmienia się w zależności od pozycji zajmowanej w strukturze.

Wystę-puje, jeżeli pracownika oceniamy jako lojalnego, kogoś, kto nie ma zamiaru zająć naszej pozycji, przejąć klientów, kto nie zniekształca informacji. Jego własne interesy i cele nie mogą kolidować z naszymi.

Podobnie J. Morris i D. Moberg (1994) wyróżniają zaufanie:

• personalne – odnoszące się do zaufania, jakim pracownicy obdarzają samych siebie, swoje kompetencje (nie ma dwóch takich samych relacji i odczuwal-nego zaufania);

• interpersonalne – wyrażające relacje między pracownikiem, pełniącym funkcję i zajmującym jakąś pozycję w strukturze, a pracownikami na innych pozycjach (zaufanie to jest wzmacniane lub osłabiane poprzez zarządzanie).

Najczęściej mówi się o zaufaniu interpersonalnym, jakie zachodzi między różny-mi pracownikaróżny-mi i gruparóżny-mi pracowniczyróżny-mi (w różnych konfi guracjach). Jest to naj-bardziej pojemne pojęcie. Niektórzy autorzy w jego ramach wyodrębniają zaufanie:

relacyjne, integracyjne, kompetencyjne i kalkulacyjne. Ponadto wymienić można zaufanie oparte na ekonomice. To zaufanie kalkulacyjne wynikające z porównania kosztów i korzyści. J. Rotter (1967) mówił o zaufaniu personalnym (skłonności do ufania) powstałym z naszych doświadczeń, szczególnie wyniesionych z dzieciństwa.

W teorii zarządzania występuje również zaufanie jako postawa i zaufanie jako wybór (Li 2007). Zaufanie może wyrażać się w postawie pracowników, czyli w pew-nej psychiczpew-nej gotowości do ufania innym. Takie zaufanie jest niejako wbudowane, ale również ukształtowane poprzez doświadczenia. Natomiast zaufanie jako wybór wyraża się w działaniu. Chcemy komuś zaufać (być może jest to związane z naszymi korzyściami), ale równocześnie są tacy pracownicy, którym nie mamy podstaw ufać.

Prawdopodobnie nie mamy też żadnego interesu w tym, aby obdarzać ich zaufaniem.

Zaufanie emocjonalne powoduje zmianę naszych zachowań w organizacji (Lar-kin 2006).

W organizacji wyodrębnić można jeszcze zaufanie partykularne, szczególnie związane z dążeniem niektórych jednostek do uniezależnienia się od całości (rów-nież od osób sprawujących władzę). Takie zaufanie wyznacza pozycję jednostki, wy-raża stosunek do innych osób w tej samej organizacji.

Zaufanie może być altruistyczne (tzw. ślepe) lub racjonalno-kolektywne (Kor-czynski 2000).

Dyspozycyjne zaufanie (McKnight, Kacmar, Choudhury 2004) to skłonność do wierzenia w pozytywne atrybuty innych osób. Ten rodzaj zaufania jest szczególnie ważny w początkowym okresie zawierania znajomości w środowisku pracy. Taka tendencja warunkuje dalsze etapy formowania się więzi społecznych (jeżeli w ogóle do nich dochodzi).

Wyróżniamy również zaufanie poziome i pionowe. Zaufanie poziome jest za-ufaniem występującym między współpracownikami, osobami, które łączy podobna sytuacja pracy i ten sam szczebel struktury organizacyjnej. Zaufanie pionowe odnosi się do relacji między poszczególnymi pracownikami i ich przełożonymi, najwyższym kierownictwem a ich przełożonymi, najwyższym kierownictwem a całą organizacją.

A. Fox (1974) twierdził, że systemy zarządzania mogą być oparte na małym i wysokim zaufaniu. Zakres swobody wiąże się z wynagrodzeniem, stylem nadzoru,

bezpieczeństwem, polityką itp. Teoria ta jest bardzo bliska teorii więzi społecznych w miejscu pracy i teorii integracji. Więź społeczna również może kształtować się w układzie pionowym i poziomym, integracja dzieli się na poziomą i pionową. Po-wszechnie operuje się pojęciami zaufania instytucjonalnego, inwestycyjnego (istnieją różne rodzaje trustów), zaufania do usług. Spotykamy się również z pojęciem zaufania społecznego. Jest to zaufanie, jakie istnieje w jakiejś społeczności, np. społeczności organizacyjnej (niegdyś „społeczności zakładu pracy”).W dużej mierze zależy ono od celów działalności, motywów, jakości stosunków międzyludzkich, informacji (pozy-tywne informacje mogą wzmacniać zaufanie, przynajmniej do pewnego momentu).

Taki termin dowodzi również, że często dokonujemy podziału zaufania na społeczne i psychiczne (odnoszące się do nas samych i kontaktów z drugim człowiekiem) oraz infrastrukturalne (odnoszące się do procedur, regulaminów, sieci, struktur).

W ostatnim okresie mówi się o zaufaniu on-line. Jest to zaufanie, jakim mogą obdarzać się internauci w jakiejś sieci powiązań, ale również zaufanie do wiedzy zawartej w Internecie oraz do osób, które wpływają na zawartość stron WWW.

Autorem szczegółowej typologii zaufania w teorii socjologii jest P. Sztompka. Jego rodzaje zaufania są bardzo przydatne do analizy zjawisk zachodzących we współczes-nych organizacjach. Wymienia m.in. zaufanie²: instytucjonalne, komercyjne, osobi-ste, pozycyjne, systemowe i technologiczne (Sztompka 2002). Wszystkie te rodzaje zaufania możemy odnieść do funkcjonowania organizacji. W późniejszym okresie Sztompka wprowadził pojęcia zaufania antycypacyjnego i obligującego. W organi-zacji również często uważamy, że „korzystne działania innych osób będą takie także w stosunku do nas, kiedy nawiążemy z nimi relacje” (Sztompka 2007, s. 100). Czasa-mi też w sposób demonstracyjny „wyrażamy zaufanie w nadziei, że sprowokuje go to do wiarygodności lub zaufania wzajemnego” (Ibidem).

Uzupełniając cytowane teorie, można wprowadzić pojęcia zaufania, opartego na wartości, osobowego i środowiskowego, integracyjnego, oraz rozszerzyć pojęcie za-ufania procesowego, kalkulacyjnego, „do przełożonych” i kompetencyjnego.

Na poziom zaufania oddziałują inne wartości organizacyjne. Uzgodniony i zaak-ceptowany system wartości organizacyjnych wpływa na odczuwalne zaufanie. Dlate-go możemy mówić o zaufaniu opartym na wartościach organizacyjnych.

Ze względu na umiejscowienie źródeł zaufania można wyróżnić zaufanie osobo-we i środowiskoosobo-we. Zaufanie osoboosobo-we to zaufanie tkwiące w każdym pracowniku.

Składa się ono z dwóch komponentów. Pierwszy komponent jest względnie stabil-ny, ma jednak naturalną skłonność do zmniejszania się i odbudowywania zasobów zaufania (w ramach pewnych granic). Drugi komponent jest bardziej zmienny. Za-ufanie zmienia się gwałtownie pod wpływem uwarunkowań sytuacyjnych. ZaZa-ufanie środowiskowe stymuluje zachowania i relacje z innymi pracownikami.

W organizacji występuje zaufanie integracyjne, które dzieli się na:

• funkcjonalne, czyli zaufanie między poszczególnymi funkcjami, zaufanie do realizowanych funkcji, zaufanie między poszczególnymi komórkami organiza-cyjnymi;

2 Pełny wykaz innych typów zaufania czytelnik znajdzie w pracach P. Sztompki.

• normatywne – zaufanie do norm formalnych, nieformalnych, zasad i reguł postępowania, przekonanie o słuszności wprowadzania procedur;

• komunikatywne – zaufanie do procesów komunikacji społecznej, wyrażane dostępnością do informacji, władzy; zaufanie do pracowników posiadających wiedzę;

• kulturowe – będące przekonaniem, że kultura korporacyjna wpływa pozytyw-nie na funkcjonowapozytyw-nie organizacji.

Zaufanie procesowe w organizacjach projakościowych jest zaufaniem walida-cyjnym i weryfi kawalida-cyjnym. Proces może być realizowany przez wiele komórek or ganizacyjnych. Między osobami dokonującymi weryfi kacji lub walidacji musi istnieć zaufanie. Poziom tego zaufania w dużym stopniu zależy od pozytywnych do-świadczeń („jak do tej pory nie zawiodłem moich współpracowników”), ale przede wszystkim, co jest znamienne, od wyniku końcowego. Na zaufanie to rzutują dane dotyczące skuteczności i efektywności. Weryfi kacja i walidacja dotyczą poszczegól-nych etapów procesu oraz wyjścia. Kiedy nie mamy specyfi kacji, nie znamy do-kładnie wymagań klienta wewnętrznego lub zewnętrznego, to mówimy o walidacji.

Weryfi kacja jest zawsze związana z porównywaniem specyfi kacji do osiągnięć.

Zaufanie procesowe można umownie nazywać proceduralnym. Jest to wiara, że ustalone wspólnie procedury (np. w systemie zarządzania jakością) sprzyjają jakości.

Zaufanie kalkulacyjne można rozumieć na dwa sposoby. Po pierwsze, jest to za-ufanie wyrażane z nadzieją na otrzymanie jakiś korzyści. Kalkulujemy zyski i ewen-tualne straty wynikające z faktu, że daną osobę obdarzymy zaufaniem lub nie uczy-nimy tego. Po drugie, zaufanie to wynika z oceny nakładów pracy i otrzymywanych wyników. Pracownicy mogą pracować mniej wydajnie, ponieważ nie spodziewają się jakieś znaczącej zmiany w wynagrodzeniu. Przełożeni z kolei, wdrażając nowe (ich zdaniem korzystniejsze) systemy wynagrodzeń, chcą ufać, że wyższe nakłady zaowocują większą wydajnością.

Zaufanie do przełożonych wyrażamy nie tylko w stosunku do osób umocowa-nych w formalnej strukturze władzy. Jest to zaufanie do aparatu władzy, do istnieją-cych i tworząistnieją-cych się sieci powiązań (również do tych zewnętrznych).

Powszechnie znane jest zaufanie kompetencyjne. Wyrażają je pracownicy wo-bec siebie, uwzględniając własną i cudzą ocenę kompetencji oraz umiejętności ich wykorzystywania w różnych sytuacjach. Zaufanie to występuje w różnych konfi -guracjach i nie jest, jak zwykliśmy sądzić, tylko zaufaniem, jakim pracownicy ob-darzają swoich szefów i/lub ekspertów. Ufamy komuś, bo wiemy, że ten ktoś ma wiedzę, doświadczenie, które może być przydatne dla nas i/lub dla całej organizacji.

Jednak samo przekonanie, że ktoś dysponuje kompetencjami, często nie wystarcza.

Potrzebne jest zaufanie „lokowane w daną osobę”, potrzebna jest wiara, że osoba kompetentna będzie mogła lub chciała zastosować tę wiedzę w praktyce, również w sytuacjach kryzysowych.

Istnieje również zaufanie dynamiczne, statyczne oraz sinusoidalne.

Zaufanie jest dynamiczne wówczas, gdy jest wyrażane w otwarty sposób. Na przykład przełożeni mówią, że komuś ufają, ale też postępują w taki sposób, który oni sami i inne osoby oceniają jako „zachowanie oparte na zaufaniu”. Statyczne

zaufanie jest skryte, niewyrażalne w otwartej formie. Takie zaufanie może, ale nie musi być zidentyfi kowane przez adresatów zaufania. Zaufanie sinusoidalne wynika z naszej naturalnej skłonności do zmiany zachowań. Dzięki tej zmianie możliwa jest jakość i trwałość wzajemnych stosunków międzyludzkich. Zaufanie może być dobre i złe. Do złego zaufania dochodzi między osobami, których zasadniczym celem jest zabezpieczenie własnych interesów (np. w grupach przestępczych). Zaufanie często łączy się z naiwnością, której źródła tkwią w małym doświadczeniu i małym kryty-cyzmie. Zaufanie może też być następstwem konformizmu lub wytworem stanów zbiorowej psychozy.