Zaufanie technologiczne

Jednym z rodzajów zaufania, który wywołuje coraz większy wpływ na naszą aktywność (nie tylko zawodową), jest zaufanie technologiczne. Pozwala ono efek-tywnie współpracować organizacjom, ale jego funkcją jest również zapobieganie utraty zaufania między członkami różnych gospodarczych układów (Lee, Ji Gao 2005). Wzrasta znaczenie technologii i pojawia się problem ich wykorzystania.

Ba-dania nad zaufaniem technologicznym i związkami między technologią a zaufaniem przeprowadzili m.in. B. Blunsdon, K. Reed (2003), P.P. Pauline (2003), J.D. Lee, K.A. See (2004), J.D. Lee i Ji Gao (2005), W. Wang, I. Benbasat (2008). Omawia-ne są m.in. związki zaufania z systemem technicznym (Blunsdon, Reed 2003), rola zaufania w handlu elektronicznym (Ratnasingam 2005), czynniki wpływające na zaufanie (Ratnasingam 2005, Pavlou 2003), funkcje zaufania (Lee, Ji Gao 2005).

Aktualnie badane są nie tylko proste relacje pracownik–urządzenie techniczne, ale również zależności między różnymi rodzajami zaufania. Wykazywany jest również wpływ systemów jakości i kultury na zaufanie technologiczne. Badaczy interesują interakcje pracowników i systemu technicznego, wpływ systemu technicznego na pozostałe systemy organizacji, rola technologii w budowaniu i podtrzymywaniu za-ufania, procesy budowania zaufania do nowoczesnych technologii.

Defi nicje

Istniejące defi nicje zaufania technologicznego odwołują się do oczekiwań, spraw-ności, niepewności i zagrożenia. Na przykład P. Sztompka uznał, że zaufanie techno-logiczne to: „oczekiwanie sprawności, niezawodności i skuteczności urządzeń i sy-stemów technicznych” (2007, s. 148). Zaufanie do technologii wyraża nasz stosunek do systemu technicznego. „Jest to przekonanie, że technologie pozwolą osiągnąć cele w sytuacji niepewności i ryzyka” (Lee, See 2004, s. 2). W handlu elektronicznym za-Rysunek 1. Wymiary zaufania

ZAUFANIE

WIARYGODNOŚĆ

KOMPETENCJE

NIEZAWODNOŚĆ PRZEWIDYWALNOŚĆ

ŻYCZLIWOŚĆ

ufanie technologiczne to stopień, w jakim organizacje są przekonane, że ich infrastruk-tura techniczna wpływa korzystnie na dokonywane transakcje (Ratnasingam 2005).

Zgodnie z klasycznymi teoriami socjologicznymi system techniczny to wszelkie urządzenia, maszyny, narzędzia, które w sposób pośredni lub bezpośredni przyczy-niają się do funkcjonowania organizacji. Istnieją autorzy dostrzegający specyfi cz-ne cechy systemu techniczcz-nego. Na przykład B. Blunsdon i K. Reed (2003), pisząc o oddziaływaniu systemu technicznego na zaufanie, mają na uwadze to, że praca wykonywana jest zgodna ze specyfi kacją.

Korzystając z istniejących defi nicji, można uznać, że zaufanie technologiczne jest również zaufaniem do wytwórców tych urządzeń i systemów, do ludzi, którzy zintegrowali owe urządzenia z systemem już istniejącym, oraz do tych, którzy nimi zarządzają. Jednym z rodzajów technologicznego zaufania jest zaufanie do Internetu.

Pod tym określeniem kryje się dosyć obszerna problematyka: zaufania do dokonywa-nych transakcji, komunikacji (negocjacji), współpracy między różnymi podmiotami, integracji itp. W literaturze przedmiotu można znaleźć różne określenia wspólne-go zagadnienia badawczewspólne-go. Naukowcy operują pojęciami: wiarywspólne-godności logicznej, która jest utożsamiania z zaufaniem instytucjonalnym, zaufania techno-logicznego, e-zaufania (w tym zaufania do Internetu), zaufania technicznego.

Czynniki wpływające na zaufanie technologiczne

Przeprowadzone studia literaturowe wykazują, że zaufanie technologiczne zależy m.in. od indywidualnych cech osobowości i podatności na innowacje (Lippert, Ojumu 2008), zaufania organizacyjnego i kultury (Lippert, Swiercz 2005), wartości transakcji i znajomości partnerów (Ratnasingam 2005, Pavlou 2003), zaufania kompetencyjne-go (Ayios, Harris 2005) czy zachowania innych osób (Wang, Benbasat 2008).

Istnieją osoby szybko akceptujące nowości, adaptujące technologie oraz ludzie, którym przychodzi to z trudem. Niektórzy pracownicy są chłonni innowacyjnych rozwiązań, podczas gdy inni wyrażają nieufność wobec wszelkich nowinek (Lippert, Ojumu 2008). Większy poziom zaufania technologicznego jest cechą osób innowacyj -nych i adaptacyj-nych.

Indywidualny poziom zaufania do różnych rozwiązań technologicznych zależy w praktyce od wielu czynników. Na przykład zaufanie do systemów informacyjnych wykorzystywanych w zarządzaniu zasobami ludzkimi zależy od zaufania organiza-cyjnego, kultury organizacyjnej, poziomu adaptacji technologii, możliwości ich wy-korzystywania, zakresu stosowania (Lippert, Swiercz 2005).

Poziom zaufania technologicznego zależy m.in. od zapewnienia bezpieczeństwa całej struktury wirtualnej rzeczywistości. Istotność zaufania zależy od wartości do-konywanych transakcji, rozwiązań technicznych (w tym zawiłości sieci), znajomości partnerów biznesowych (Ratnasingam 2005, Pavlou 2003).

Zaufanie technologiczne może być wzmacniane lub osłabiane przez inne rodza-je zaufania. Duży wpływ na nie wywiera zaufanie instytucjonalne i kompetencyj-ne. Inaczej oceniamy poziom zaufania, gdy jesteśmy przekonani, że osoby, które są

twórcami rozwiązań technologicznych, są kompetentne, a inaczej, gdy ich nie znamy lub, co gorsza, przekonaliśmy się o ich niekompetencji. W relacjach takich mniejsze znaczenie ma zaufanie oparte na grzeczności i uprzejmości. W usługach świadczo-nych za pomocą nowoczesświadczo-nych technologii zaufanie wynikające z kompetencji jest dominującym czynnikiem osiągania sukcesu (np. Ayios, Harris 2005).

Organizacje coraz częściej współpracują, stosując nowoczesne technologie do wypracowywania innowacyjnych rozwiązań, a przedmiotem tej współpracy są usługi wykorzystujące technologię lub wręcz rozwiązania techniczne. Wiele badań dowodzi, że w tej współpracy ważną rolę odgrywa zaufanie interpersonalne, które jednak jest trudne do zbudowania ze względu na zmienne, turbulentne środowi-sko, fl uktuację i problemy związane z utrzymaniem jakości stosunków między-ludzkich. W takiej sytuacji wzrasta zaufanie technologiczne oraz zaufanie między organizacjami, któremu sprzyja wspólnota interesów, kompetencje pracowników (umiejętność dzielenia się wiedzą), otwartość kulturowa. Czynnikiem wpływają-cym na owo zaufanie są informacje przekazywane przez inne osoby, instytucje.

Duży wpływ mają opinie innych, wiadomości pochodzące z kontroli. W miarę ko-rzystania z Internetu zaufanie może wzrastać, ale jego budowa wymaga aktywnej współpracy między fi rmami, klientami a różnymi inspekcjami. Kontrola w tym przypadku pełni funkcję informującą. Na przykład w 2008 roku w Polsce kon-trolę usług przeprowadziła Państwowa Inspekcja Handlowa. Wynikało z niej, że aż 86 internetowych sklepów (spośród 126 skontrolowanych) działa niezgodnie z obowiązującymi standardami. Klienci nie otrzymują pełnych informacji o pro-duktach, terminach dostaw, pomijane są informacje o warunkach reklamacji. Mimo tak niekorzystnego obrazu sklepy internetowe rozwijają działalność, bo są zwykle tańsze, a poza tym zdobywają ciągle nowych klientów. Zaufanie technologiczne jest przedmiotem manipulacji. Udogodnienia technologiczne sprawiają, że mimo faktu braku relacji bezpośrednich jesteśmy uczestnikami różnych sieci. Dlatego nasze decyzje konsumenckie mogą wynikać z tego, jakiej informacji udzielają nam inni. W. Wang i I. Benbasat (2008) wprowadzili pojęcie agenta rekomendującego on-line. Rolę taką może odgrywać osoba, która pracuje na rzecz jakieś organizacji, a zachowuje się jak przysłowiowy klient. Biorąc pod uwagę techniki manipulacji, rola taka nie jest nowa.

Na podstawie przeprowadzonych studiów można również stwierdzić, że zaufanie technologiczne jest celowo kształtowane przez organizacje (w ramach programów marketingowych i programów bezpieczeństwa), a na podstawie wyników audytów jakości, jakie przeprowadził autor, można uznać, że zaufanie technologiczne w spo-sób pośredni wzmacniają systemy zarządzania jakością.

Zaufanie technologiczne mają wzmacniać różne specjalne zaprojektowane wi-zytacje w fi rmie. Są one organizowane dla potencjalnych parterów, kooperantów, handlowców, a nawet uczących się osób. W trakcie takich wizyt pokazywane są możliwości techniczne, nowoczesny park maszynowy. W e-usługach kształtowanie zaufania technologicznego polega na stosowaniu zabezpieczeń technicznych (za-gwarantowaniu bezpieczeństwa związanego z ochroną danych, płatnością, posługi-waniem się interfejsem), ale z drugiej strony wiele zależy od uwarunkowań

sytuacyj-nych, np. od tego, ile mogą zyskać sprzedawcy w wyniku oszukiwania, posługiwania się nieuczciwymi metodami. Zaufanie jest mocno ograniczane z tego powodu, że fi r-my starają się izolować, zabezpieczać przed negatywnymi konsekwencjami ataków terrorystycznych. Słowo „terroryzm” jest tak powszechne, że wszelkie plany, pro-gramy antyterrorystyczne stały się pożądanym towarem. Organizacje zabezpieczają się przed nagłą epidemią, skutkami trąb powietrznych i powodzi. Tworząc szczelne systemy bezpieczeństwa, izolują się od siebie, utrudniają tym samym budowanie za-ufania. Wszystko to sprawia, że sama technologia może być postrzegana jako zagro-żenie (technologia jest terrorystą).

Systemy jakości wzmacniają zaufanie normalizacyjne i funkcjonalne, ale ich pod-stawowym zadaniem w procesie budowania zaufania technologicznego może być integracja podejścia funkcjonalnego i procesowego. Systemy te integrują zidentyfi -kowane procesy, pozwalają lepiej zarządzać procesami rozproszonymi, czyli takimi, których kolejne etapy przebiegają przez różne, funkcjonalne komórki organizacyjne.

Rola nowoczesnych technologii

Analiza artykułów prasowych, literatury naukowej, ale przede wszystkim co-dzienna obserwacja praktyki zarządzania, pozwala na dostrzeganie wzrastającego znaczenia nowoczesnych technologii w prowadzeniu działalności biznesowej (Ku-mar, Becerra-Fernandez 2007). Nowoczesne technologie pozwalają tworzyć nową przestrzeń dla działalności biznesowej, budować zaufanie interorganizacyjne, mo-nitorować realizowane procesy, udzielać pomocy pracownikom, ale też inwigilować czy walczyć z innymi organizacjami. Nowym problemem badawczym są więc etycz-ne sposoby wykorzystania nowoczesnych technologii.

W przeszłości pracownicy stykali się ze światem techniki, ale można było bardzo wyraźnie rozgraniczyć, kto ma na co dzień do czynienia z różnymi urządzeniami technicznymi, a kto ze światem techniki spotyka się sporadycznie. Obecnie podział nie jest już tak klarowny. Intranet, Internet i system GPS sprawiają, że prawie każdy pracownik ma do czynienia z urządzeniami technicznymi. Zaufanie technologicz-ne nie jest więc ważtechnologicz-ne tylko w przypadku pracowników produkcyjnych, techno-logicznych czy informatycznych. Konieczność systemowego podejmowania decyzji sprawia, że rola zaufania między pracownikami wzrasta, a zaufanie do technologii dotyczy wszystkich pracowników, niezależnie od tego, czym zajmują się na co dzień.

Rozwój nowoczesnych technologii zmierza do tego, aby komputer zastępował czło-wieka w podejmowaniu decyzji dotyczących zaufania. Naukowcy z Princeton (http://

tech.wp.pl/kat, 2.08.2008) pracują nad specjalnym programem komputerowym, któ-ry podpowie, komu można ufać. Oczywiście takie programy są zawodne, oparte na koncepcji cech. Zakładają, że twarz wzbudzająca zaufanie zawiera okrągłe ze zdu-mienia oczy i usta przypominające literę U. Współcześnie nawet fi rmy próbujące prowadzić działalność gospodarczą bez nowoczesnych technologii informatycznych są skazane na korzystanie z urządzeń technicznych (wpisywanie danych odbywa się poza czasem przeznaczonym na obsługę klientów).

Internet staje się przestrzenią, w której prowadzona jest działalność gospodar-cza. Początkowo była to aktywność komunikacyjna, później – działalność handlowa, a aktualnie możliwa jest również działalność związana z zarządzaniem. Możliwości, jakie stwarza wirtualna przestrzeń, są znaczne. Jeszcze kilka lat temu nikt nie myślał o rozwiązaniach, które dziś są powszechne. Najpierw fi rmy zainteresowały się po-pularną grą internetową Second Life, ale zainteresowanie to początkowo ograniczało się do promocji. Dzisiaj Internet jest alternatywnym miejscem pracy. Nie chodzi tutaj tylko o możliwości komunikacyjne związane z użytkowaniem sieci. Tworzone są drugie alternatywne biura. W wirtualnych przestrzeniach pracownicy mogą się spo-tykać, prowadzić negocjacje, posługując się awatarami. Powstają biura i całe fi rmy w zupełnie nowej, wyimaginowanej przestrzeni. Pod znakiem zapytania jest bez-pieczeństwo. Prowadzenie różnych operacji z wykorzystaniem sieci serwerów jest co najmniej ryzykowne.

Technologie informatyczne są bardzo użyteczne do budowania zaufania w re-lacjach interorganizacyjnych (np. między partnerami biznesowymi, handlowymi).

Tradycyjna komunikacja nie wystarcza w coraz bardziej skomplikowanych sieciach gospodarczych i dlatego stosowanie nowoczesnych technologii komunikacyjnych może przyczyniać się do wzrostu satysfakcji, służyć budowaniu zaufania między or-ganizacjami (Kumar, Becerra-Fernandez 2007).

Nowoczesne systemy technologiczne typu GPS nie tylko informują o aktualnej pozycji pracownika, miejscu jego pobytu, ale coraz częściej zastępują człowieka.

System ten może szybko informować właściciela samochodów o otwarciu drzwi, burty czy próbie naruszenia ładunku. Możliwości są tutaj nieograniczone. Właści-ciel fi rmy transportowej może nawet monitorować zużycie paliwa. System infor-muje o stanie alarmowym poziomu paliwa. W niektórych sytuacjach zaufanie do technologii jest większe niż do ludzi. Współczesne systemy monitoringu pozwalają na zainstalowanie kamer wraz z systemem ostrzegawczym. Próba włamania uru-chamia alarm przesyłany do właściciela samochodu. Po pewnym czasie właściciel może unieruchomić pojazd. Takie nowoczesne rozwiązania sprawiają, że niektórzy przedsiębiorcy rezygnują z zatrudniania ochrony. Jeden z właścicieli fi rmy trans-portowej powiedział: „Zamiast zatrudniać jakiegoś niepewnego pracownika, wolę zamontować kamery. Stróż zawsze coś ukradnie dla siebie, a jak są złodzieje, to siedzi cicho. Kamery nie idą spać” (wywiad, wykształcenie średnie, organizacja mała 5–10 osób). Zaawansowane technologie umożliwiają szybką identyfi kację osób i określenie miejsca ich pobytu. Niepotrzebny jest nawet GPS. Na począt-ku 2009 ropocząt-ku fi rma Google uruchomiła nowy program umożliwiający użytkow-nikom telefonów komórkowych szybkie przesyłanie informacji o ich miejscu po-bytu. Zdjęcie identyfi kowanej osoby wyświetla się na internetowej mapie. Warto zauważyć, że te same urządzenia, które są obiektem nieufności, właściwie stoso-wane przyczyniają się do utrzymania i budowania zaufania. Właściciele fi rm trans-portowych twierdzą, że dzięki systemom GPS są w stanie pomagać kierowcom, gdy oni sami nie mogą znaleźć odpowiedniej trasy. Jednak takie sytuacje wyma-gają zaufania kompetencyjnego. Problemem jest nie tyle sama obecność urządzeń technicznych, ile motywy i cele ich użytkowania.

Nowoczesne technologie pozwalają również na inwigilację pracowników. Na przykład omawiane systemy GPS mogą być wykorzystywane do śledzenia i pod-patrywania pracowników, znęcania się nad nimi itp.

Nowoczesne technologie informatyczne są coraz częściej wykorzystywane do walki z innymi państwami, organizacjami. Osoby prowadzące taką działalność po-zostają anonimowe. W walce może nieświadomie uczestniczyć każdy użytkownik Internetu. Na przykład atak typu DDoS (Distributed Denial of Service) polega na bombardowaniu komputera tysiącami pytań. Ten nie ma jednak czasu na udzielenie odpowiedzi, bo osoba przeprowadzająca atak wcale na nią nie czeka, natomiast za-daje kolejne pytania, które przeciążają pamięć komputera. W konsekwencji serwis staje się niedostępny. W poradach dotyczących środków zapobiegawczych mówi się o stosowaniu zaufanych zabezpieczeń fi rewall i programów antywirusowych (Stani-sławski 2008).

Stosowanie nowoczesnych technologii wiąże się z wieloma problemami etycz-nymi. Jednym z nich jest pułapka technologiczna. Przeprowadzane są liczne badania w celu identyfi kacji czynników wpływających na jakość usług realizowanych po-przez środki techniczne. Sam problem nie jest nowy. Zawsze pojawiały się nowinki, ale wcześniej nowoczesne technologie nie oferowały aż tylu możliwości równocześ-nie. Podstawowa przemiana polega na tym, że klienci stają się pracownikami or-ganizacji, z usług której do tej pory korzystali. W początkowym okresie wydawało się, że większość usług (w tym wypełnienie skomplikowanych wniosków) będzie realizowana przez samych pracowników. Jednak takie rozwiązania zwykle zwiększa-ją koszty. Część pracodawców uznała nawet, że nowoczesne technologie powoduzwiększa-ją spowolnienie procesu realizacji usługi. Tworzono np. punkty wpłat bez wyposażenia technicznego. Z czasem okazało się, że klienci wpadli w pułapkę technologiczną.

Przykładowo w usługach bankowych klienci wyręczają pracowników – sami reali-zują przelewy, płatności, dokonują wewnętrznych transakcji. Korzystają przy tym z własnych urządzeń technicznych i pokrywają koszty ich pracy.

Na podstawie przeprowadzonych studiów można stwierdzić, że nowoczesne technologie informatyczne pełnią w organizacji kilka ważnych funkcji. Umożliwia-ją szybką wymianę informacji, w wielu przypadkach obniżaUmożliwia-ją koszty dokonywa-nych transakcji, ale podstawowym problemem związanym z ich wykorzystaniem jest bezpieczeństwo i zaufanie. Dzięki nim możliwa jest współpraca, szczególnie w organizacjach wirtualnych i między organizacjami. Technologie pełnią funkcję integrującą i upraszczającą przebieg procesów organizacji (w szczególny w spo-sób widać to w strukturze funkcjonalnej po wdrożeniu systemu jakości). Zaufa-nie technologiczne jest jednym z czynników podejmowania decyzji inwestorskich i konsumenckich. Jest bezpośrednio związane z jakością wyrobów i zaufaniem do marki. Najlepiej związki te obrazuje sytuacja w branży motoryzacyjnej, gdzie za-ufanie do marki buduje się długo, a jakość decyduje o ocenie produktów. Samocho-dy uważane za markowe mają zawsze dobrą jakość, cieszą się dużym zaufaniem techno logicznym. Kierowcy niechętnie ufają różnym nowinkom technologicznym, a część z nich twierdzi, że obniżają one jakość funkcjonalną. Wirtualna przestrzeń pełni funkcję kontrolno-obronną. Zawarte są w niej informacje o nierzetelnych

bankach, fi rmach, nieuczciwych przedsiębiorcach. Oszukani klienci mogą się ła-two zrzeszać, chronić własne interesy. Nowoczesne technologie mogą być narzę-dziem zwiększania lub obniżania zaufania (nie tylko technologicznego). Wiele za-leży tutaj od celów i motywów działania oraz kompetencji osób posługujących się tymi technologiami.

8 września 2008 roku jeden z automatów internetowego serwisu informacyjnego fi rmy Google umieścił na swym portalu artykuł pochodzący z 2002 roku zatytułowany „South Floryda Sun Sentimel”. Nie byłoby w tym nic nadzwyczajnego – automaty Google wyszukują najbardziej poczytne informacje – gdyby nie fakt, że ta pomyłka spowodowała obniżenie wartości akcji linii lotniczej United Airlines. Sześć lat wcześniej jedna z lokalnych gazet z południa USA opi-sała kłopoty fi nansowe linii lotniczych. Informację zamieszczoną przez Google podchwyciły inne serwisy, m.in. Bloomberg. Wartość akcji linii lotniczej spadła o 75%, z 12,5 dolarów do zaledwie 3,72 dolara. Plotkę powielono bez sprawdzenia jej aktualności (Boguszewicz 2008).

Do spadku akcji przyczyniły się emocje inwestorów, którzy nie zweryfi kowali informacji, ale pierwotnym źródłem nieporozumień były błędy techniczne. Serwis Google News trafi ł do sądu, a wydawca gazety „Firma Tribune, Co.” poprosił, aby w przyszłości nie korzystać z jego źródeł informacji.

„Zgubiony przez 29-letniego pracownika fi rmy Atos Origin, zajmującej się obsługą ser-wisów rządowych, pendrive zawierał program i hasła pozwalające na uzyskanie dostępu do wszystkich tych informacji. Znaleziony przez przypadkowego klienta pubu Brewers Fayre w Cannock trafi ł do redakcji «Mail on Sunday», a stamtąd na policję. To już ósmy przypa-dek zgubienia ważnych, poufnych danych w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Gdyby informacje zawarte na nośniku trafi ły w niepowołane ręce, sprawny haker mógłby z łatwością uzyskać dostęp do umieszczonych na rządowej stronie internetowej poufnych danych 12 milionów Brytyjczyków»” – donosi „Gazeta Wyborcza” (21.10.2008).