Zaufanie a kapitał społeczny

Nie ma jednej, uznanej defi nicji kapitału społecznego, która określałaby jego ele-menty składowe. Jednak zasadniczo istnieje zgoda co do tego, że jednym z elemen-tów kapitału jest zaufanie (np. Prusak, Cohen 2001, Fazlagić 2004, Messner, Baumer, Rosenfeld 2004, Pollitt 2002, Reeskens, Hooghe 2008 i inni).

Podstawowe źródła zaufania jako komponentu kapitału społecznego można okreś-lić na podstawie koncepcji kapitału społecznego J. Nahapiet i S. Ghoshala (1998) oraz badań i rozważań naukowych P. Francoisa i J. Zabojnika (2005), R. Krishnana i M. Noorderhavena (2006), które dotyczyły głównie roli interakcji społecznych i za-chowań przełożonych. Rola zaufania została pośrednio określona w wielu badaniach naukowych. Według niektórych poglądów zaufanie jest źródłem kapitału i istnieje, aby z tego kapitału korzystać (np. Tansley, Newell 2007), według innych – zaufanie ułatwia współpracę i wpływa na efektywność funkcjonowania sieci oraz kształtuje więzi społeczne (Prusak, Cohen 2001).

Jak twierdzi M. Paldam (2000), istnieją trzy zasadnicze koncepcje defi niowania kapitału społecznego. Jedna odnosi się do zaufania, druga do kooperacji, a trzecia do sieci społecznych. Między zaufaniem, sieciami a współpracą istnieją ścisłe zależności, wpływające na ilość i jakość kapitału. Społeczny kapitał tworzą normy, zaufanie i sieci społeczne w organizacji (Pollitt 2001). Ogólne zaufanie to najbardziej prominentny element kapitału społecznego (Reeskens, Hooghe 2008). Zaufanie jest również jednym ze wskaźników kapitału społecznego (Öksüzler 2006). Zaufanie jest m.in. dlatego ele-mentem kapitału społecznego, że wzmacnia interakcje międzyludzkie i ułatwia współ-pracę (Prusak, Cohen 2001).Wymiarami społecznego kapitału są: społeczne wsparcie, społeczna partycypacja i sieć społeczna w organizacji, zaufanie i wzajemna zależność (Reeskens, Hooghe 2008).

Niektórzy badacze odwołują się do pojęcia społecznego zaufania jako istotnego komponentu kapitału społecznego w celu podkreślenia istotności zaufania, które rezy-duje w grupach społecznych i większych społecznościach. W badaniach socjologicz-nych obok społecznego zaufania wymienia się społeczną aktywność. W części badań zaufanie jest często celowo wydzielane z koncepcji społecznego kapitału, np. w celu określenia, jaką rolę odgrywa ten element w kształtowaniu się relacji międzyludzkich.

Do głównych czynników kapitału społecznego zalicza się m.in: zaufanie, poczu-cie wspólnoty i przynależności, nieograniczoną komunikację, demokratyczne podej-mowanie decyzji, poczucie wspólnej odpowiedzialności, normy społeczne.

Podstawowe źródła zaufania

Specjaliści z zakresu zarządzania mają tendencję do pojmowania zaufania jako czegoś, co tkwi w emocjonalnych relacjach pracowników. Znawcy tej problematyki coraz częściej powracają do socjologicznych teorii interakcji i systemu społecznego, dostrzegają źródła zaufania tkwiące w systemie społecznym i technicznym (np. Na-hapiet, Ghoshal 1998, Blunsdon, Reed 2003) oraz w otoczeniu organizacji (Prusak, Cohen 2001).

Teoretycy i praktycy dostrzegają wiele ograniczeń w formowaniu się zaufania, jednak są zgodni co do decydującej roli menedżerów (Prusak, Cohen 2001, Francois, Zabojnik 2005, Pastoriza, Ariño, Ricart 2008). Są oni są przekonani, że zachowa-nie menedżerów powinno opierać się na trzech pryncypialnych zasadach (Pastoriza, Ariño i Ricart 2008). Po pierwsze, nie wolno dopuszczać do zdradzania pracow-ników, co jest równoważne z niszczeniem zaufania. Potrzebne jest wiarygodne po-stępowanie sprzyjające społecznemu kapitałowi. Po drugie, menedżerowie powinni pomagać pracownikom ocenić konsekwencje zachowań w stosunku do innych. Po trzecie, muszą sami dawać przykład. Oznacza to, że menedżerowie muszą zabiegać nie tylko o rozwój umiejętności technicznych, ale również o rozwój etyczny. Kształ-tować należy umiejętności komunikacyjne w organizacji. Postawy oparte na zaufa-niu muszą być wynagrodzone. Pracownicy powinni otrzymywać „sygnały” zaufania, muszą mieć poczucie sensu działania. Potrzebna jest dobra „strategiczna komunika-cja i inspirujące przywództwo” (Prusak, Cohen 2001, s. 86).

Twierdzi się również, że kapitałowi sprzyjają procedury i stabilne praktyki pracy.

Zaufanie i wspólne normy potrzebują również nieformalnej sieci powiązań. Do rozwoju zaufania jako składnika kapitału dochodzi, gdy nie ma konfl iktu między oczekiwaniami pracowników i istnieją możliwości rozwoju kapitału, m.in. niefor-malna sieć powiązań. Zaufanie powstaje w procesach wymiany (np. podczas prze-kazywania sobie prezentów), ale jest zasobem kruchym, który może zniknąć równie szybko, jak się pojawia. Częste interakcje pracowników przyczyniają się do powsta-nia zaufapowsta-nia, które później ułatwia procesy zdobywapowsta-nia wiedzy, technologii informa-cji od innych uczestników organizainforma-cji, kooperantów czy klientów (Krishnan, Noor-derhaven 2006).

Źródłem zaufania są również wyniki pracy. Do niezwykle interesujących wnio-sków doszli pod koniec lat dziewięćdziesiątych badacze fenomenu Doliny Krzemo-wej, S. Cohen i G. Fields (1999), którzy stwierdzili, że jest ona systemem otwartym na nowe idee i pomysły, zbudowanym na podstawie społecznego kapitału. Różni się on jednak od innych form kapitału. Zaufanie jest tam oparte na wykonawstwie, a nie na poczuciu wspólnoty.

Znaczny wpływ na zaufanie będące elementem kapitału społecznego ma oto-czenie organizacji. Zwolennicy globalizacji uważają, że pracownicy są „wolnymi agentami” (ang. free agent). Twierdzą, że świat jest jedną wspólną siecią, a system ma otworzyć drzwi do globalnej kooperacji, współpracy przy projektach. Jednak L. Prusak i D. Cohen (2001) uznają, że kapitałowi społecznemu nie służy niesta-bilność, niepewność i brak zaufania. W dzisiejszych czasach szybko zmieniają się pracownicy, struktury, otoczenie, strategie. Niestabilność i wirtualizacja sprawiają, że kapitał społeczny nie ma możliwości rozwoju. Zdania na temat wpływu Internetu na zaufanie są podzielone. Biorąc pod uwagę fakt, że Internet ułatwia współpracę tym ludziom, których już coś łączy, należy uznać, iż może on być pomocny w kształ-towaniu zaufania, a tym samym kapitału społecznego w organizacji.

Istnieje bardzo dużo czynników kształtujących zaufanie, których nie sposób wy-mienić. Każdy pracownik, każda interakcja może być zarówno źródłem kapitału, jak i jego upadku. Bogactwo czynników bierze się m.in. stąd, że można wyodrębnić wymiary społecznego kapitału i ich manifestacje. Istnieją trzy podstawowe wymiary kapitału: strukturalny, relacyjny i poznawczy (Nahapiet, Ghoshal 1998). Zaufanie jest manifestacją relacyjnego wymiaru, a więc wymiaru odnoszącego się do pro-cesów społecznych zachodzących między pracownikami. Społeczne interakcje są manifestem strukturalnego wymiaru. Jak wykazały m.in. badania P. Morana (2005), strukturalne uwarunkowania (np. konfi guracja) sprzyjają wykonywaniu zadań ruty-nowych, a uwarunkowania relacyjne (np. jakość) sprzyjają wykonywaniu zadań in-nowacyjnych.

Przedstawiony podział nie oddaje w pełni tego, co dzieje się w dużych, dynamicz-nych organizacjach, ale doskonale tłumaczy związki między elementami kapitału społecznego w organizacji. Aby doszło do rozwoju społecznego kapitału, muszą być stworzone odpowiednie warunki strukturalne, umożliwiające dobrą jakość komuni-kacji interpersonalnej. Musi też zachodzić wiele powtarzających się interakcji, które są jednym z etapów formowania się więzi społecznych. Pracownicy muszą być

świa-domi, jak te uwarunkowania strukturalne i społeczne wpływają na jakość stosunków międzyludzkich (a za nią odpowiadają wszyscy, nie tylko menedżerowie). W takim klimacie rozwija się zaufanie. Jest więc ono w pewnym sensie efektem synergicznym różnych wymiarów.

Kapitał społeczny świadczy o jakości systemu społecznego i relacji, jakie tworzy ten system z innymi systemami. Jest zasobem strategicznym i dlatego wymaga dba-łości o zaufanie i jakość komunikacji.

Rola i znaczenie zaufania w kapitale

Zaufanie w pewnych działaniach (np. w zarządzaniu projektami) jest potrzebne, aby wykorzystać istniejący kapitał społeczny (np. Tansley, Newell 2007).

Zaufanie, obok więzi i norm, jest źródłem kreowania kapitału społecznego (Put-nam, Leonardi, Nanetti 1993). Nadaje sens ludzkim działaniom, powoduje, że pra-cownicy potrafi ą lepiej, skuteczniej współpracować (Putnam 1993, Prusak, Cohen 2001). Zaufanie jako element społecznego kapitału sprawia, że praca zespołów jest efektywna, ludzie uczą się szybciej i są bardziej kreatywni (Prusak, Cohen 2001).

Zaufanie jest elementem kapitału (López, Santos 2009), ale nie zawsze odgrywa pozytywną rolę. Zaufanie do innych pracowników decyduje o udostępnianiu macji. Brak zaufania niekiedy powoduje, że menedżerowie nie chcą dzielić się infor-macjami, które byłyby użyteczne do formowania się społecznego kapitału.

Rola zaufania może być pozytywna i negatywna. Z jednej strony zaufanie ułatwia wymianę informacji, co ma duże znaczenie dla innowacji i uczenia się, ale z drugiej strony może powodować niepotrzebne uprzedzenia (Ming-Huei Chen, Ming-Chao Wang 2008).

Z wykorzystaniem zaufania związane są dwie pułapki. Pierwsza polega na tym, że niektóre osoby starają się budować jak najwięcej relacji opartych na zaufaniu, przez co słabnie sieć społeczna. Druga pułapka jest związana z naturalną skłonnością do odrzucania tych osób, o których wiadomo, że nie wyrażają zaufania. Budowanie kapitału polega m.in. na tworzeniu pozytywnych relacji z tymi, którzy początkowo nie wyrażają zaufania (Uzzi 2008).

Możliwości, umiejętności i motywy podejmowanych kontaktów i interakcji też zależą od zaufania do innych osób. Zaufanie odgrywa więc ważną rolę w procesie for-mowania się różnych nieformalnych sieci powiązań. Niektórzy badacze, dostrzegając dynamiczny charakter kapitału społecznego, upatrują rolę zaufania w kształtowaniu się więzi społecznych. Zaufanie, jak twierdzi R.D. Putman (1993), jest zarówno przy-czyną, jak i skutkiem społecznej aktywności. Ludzie, którzy bardziej ufają innym, tworzą więcej kapitału społecznego niż osoby nieufne (Putnam, Leonardi, Nanetti 1993). Poziom zaufania wpływa na efektywność sieci. Jednak w celu dobrego opisu mechanizmów budowania kapitału społecznego należałoby zdiagnozować wpływ in-nych zmienin-nych, również organizacyjin-nych (DeWever, Martens, Vandenbempr 2005).

Nie wszyscy podzielają zdanie, że zaufanie jest czynnikiem najważniejszym, zapewniającym skuteczność współpracy. Zaufanie, w mniejszym zakresie niż fakt

przynależności do określonej grupy, przyczynia się do skuteczności pracy zespołów, szczególnie gdy rozwijają one nowe produkty. Społeczny kapitał rezyduje zatem w samym fakcie istnienia zespołów pracowniczych. Nie ma też wątpliwości, że duży wpływ na udaną współpracę ma poczucie wspólnoty, istotność i znajomość celów.